Mara – unsere KI-Telefonassistenz
Wer bei der KOWO Obereichsfeld anruft, möchte sein Anliegen möglichst schnell und unkompliziert klären. Während unserer Sprechzeiten erreichen uns jedoch manchmal besonders viele Anrufe gleichzeitig. Damit Sie in diesen Situationen nicht lange warten müssen oder uns mehrfach anrufen, unterstützt uns künftig MARA – unser digitaler KI-Telefonassistent.
Wann kommt MARA zum Einsatz?
MARA ist keine dauerhafte Telefonzentrale und ersetzt auch keine Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter. Sie wird während unserer Sprechzeiten gezielt aktiviert, wenn am Empfang viele Anrufe gleichzeitig eingehen oder am Empfang viele Kunden betreut werden.
Während unser Team persönliche Gespräche führt oder bereits andere Anrufe bearbeitet, nimmt MARA weitere Gespräche entgegen. So können Sie Ihr Anliegen direkt mitteilen, statt lange in einer Warteschleife zu hängen.
Wie läuft ein Gespräch mit MARA ab?
MARA stellt sich als digitaler Telefonassistent der KOWO vor und fragt, wie sie helfen kann. Sie können Ihr Anliegen in normalen Worten schildern – ein kompliziertes Sprachmenü mit „Drücken Sie die Eins“ ist nicht notwendig.
Je nach Anliegen fragt MARA beispielsweise nach:
- Ihrem Namen,
- Ihrer Anschrift oder der betroffenen Wohnung,
- einer Rückrufnummer,
- dem Grund Ihres Anrufs,
- wichtigen Einzelheiten und
- der Dringlichkeit Ihres Anliegens.
Bitte sprechen Sie möglichst deutlich und beantworten Sie die Fragen so konkret wie möglich. Am Ende fasst MARA die wichtigsten Angaben zusammen.
Was geschieht im Hintergrund?
Während des Gesprächs erkennt MARA die gesprochenen Informationen und ordnet das Anliegen ein. Dabei greift sie ausschließlich auf die für diesen Zweck freigegebenen Informationen und Gesprächsregeln zurück.
Nach dem Telefonat werden die wichtigen Angaben strukturiert zusammengefasst und an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der KOWO übermittelt. Unser Team kann dadurch schneller erkennen, worum es geht, welche Wohnung betroffen ist und wie wir Sie erreichen können.
Welche Vorteile haben unsere Mieter?
Der wichtigste Vorteil ist: Ihr Anruf geht auch bei hohem Kundenaufkommen nicht verloren.
MARA kann Ihr Anliegen sofort aufnehmen, während unser Empfang bereits im Gespräch ist. Dadurch profitieren Sie von:
- kürzeren oder ganz vermiedenen Wartezeiten,
- weniger erfolglosen Anrufversuchen,
- einer strukturierten Aufnahme Ihres Anliegens,
- einer schnelleren Zuordnung zur zuständigen Abteilung und
- gezielteren Rückrufen, weil die wichtigsten Angaben bereits vorliegen.
Auch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden entlastet. Sie können laufende persönliche Gespräche in Ruhe beenden und erhalten anschließend eine übersichtliche Zusammenfassung. Das schafft mehr Zeit für die tatsächliche Bearbeitung Ihrer Anliegen.
Wo liegen die Grenzen?
MARA ist ein unterstützendes System – und wie jede technische Lösung ist sie nicht unfehlbar. Dialekte, undeutliche Aussprache, Hintergrundgeräusche oder sehr komplexe Sachverhalte können zu Missverständnissen führen. In solchen Fällen kann es notwendig sein, Angaben zu wiederholen oder das Anliegen zusätzlich persönlich zu klären.
Auch bei sensiblen, individuellen oder erklärungsbedürftigen Themen kann und soll MARA das persönliche Gespräch mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nicht ersetzen. Sie nimmt das Anliegen auf und sorgt dafür, dass es an der richtigen Stelle ankommt.
Digitale Unterstützung mit persönlicher Verantwortung
Mit MARA möchten wir unsere telefonische Erreichbarkeit verbessern und gleichzeitig unser Team am Empfang entlasten. Der KI-Telefonassistent übernimmt vor allem dann, wenn viele Menschen gleichzeitig anrufen. Die persönliche Betreuung, die Prüfung Ihres Anliegens und wichtige Entscheidungen bleiben weiterhin Aufgabe unseres KOWO-Teams.
MARA soll den Kontakt zur KOWO nicht unpersönlicher machen. Im Gegenteil: Sie hilft uns dabei, Ihre Anliegen zuverlässiger aufzunehmen und Ihnen schneller weiterzuhelfen.
